Caso real de dos nuevas reseñas que no aparecen después de días en la ficha de empresa
Hoy quiero traerte un caso real que me ha pasado esta misma semana en ua ficha de Google Business Profile que gestiono desde hace muchos años.
Entiendo que la mayoría de los que lean este post, son conscientes de que uno de los puntos clave en el Seo Local y en la gestión de una ficha de Google Business Profile, son las reseñas de clientes.
También sin duda, la gestión de reseñas, es uno de los aspectos que más controversia trae. Si gestionas un Perfil de Empresa de Google , es posible que alguna vez te hayas llevado una sorpresa y hoy vengo a explicarte esta situación que me ha ocurrido. Este es el escenario.
Google te envía un correo avisándote de que has recibido una nueva reseña, accedes al panel de administración, lees el comentario, respondes al cliente… pero cuando buscas la empresa como cualquier usuario, esa reseña no aparece por ninguna parte.
¿Es un error de Google? ¿Ha eliminado la reseña? ¿Hay que hacer algo?
Hace unos días me ocurrió exactamente esta situación con una ficha que gestiono para uno de mis clientes.
Un caso real de gestión de Reseñas en Ficha de Google
Todo comenzó cuando Google me envia el típico correo de “Fulanito a escrito una reseña sobre tu negocio. Ve a tus reseñas y responde a tus clientes”
Desde ese mismo correo accedí al Perfil de Empresa de Google.
La reseña estaba allí. Podía leerla sin problemas.
También podía responderla como administrador de la ficha.
Hasta aquí, todo parecía completamente normal.
Sin embargo, al día siguiente al abrir la ficha desde otro dispositivo y consultarla como un usuario cualquiera, la nueva reseña no aparecía.
Mi cliente, tampoco era capaz de encontrar la reseña, veía lo mismo que yo. La última opinión visible seguía siendo de hacía más de una semana.
Solo podía ver la reseña si estaba logueado como administrador de la ficha.
Lo más curioso, es que no se trataba únicamente de una reseña. Durante esa misma semana llegó otra reseña nueva (unos días antes), y tampoco aparecía. Si que vi un aviso de google, en el que anunciaba que estaba revisando la respuesta.
Otra cosa que si que me llamó la atención, es que el contador total de reseñas pasó de 53 a 55. Es decir, no veíamos las reseñas, pero google si que estaba contabilizándola.
Entiendo que Google si que había registrado esas nuevas valoraciones, pero no las estaba mostrando. Las reseñas, todavía no eran visibles públicamente.
¿Qué puede estar ocurriendo?
Google no explica con detalle cómo funciona el proceso interno de publicación de las reseñas. Por tanto, no es posible asegurar un único motivo.
Sin embargo, por experiencia gestionando fichas de Google Business Profile, estas son algunas de las posibilidades que considero que pueden estar dándose.
1. Google todavía está procesando la reseña
Aunque yo como propietario pueda verla desde el panel de administración, Google podría seguir completando procesos internos antes de mostrarla públicamente.
2. Retrasos de sincronización
No siempre todos los servicios de Google se actualizan al mismo tiempo. Es posible que el administrador vea información antes que los usuarios que consultan la ficha desde Google Maps o desde el buscador.
3. Sistemas automáticos de revisión
Google analiza continuamente las reseñas para detectar posibles intentos de fraude o comportamientos poco naturales.
Eso no significa que la reseña vaya a ser eliminada. Simplemente puede retrasar su publicación.
Pero sin duda, es una situación que puede desconcertar tanto al propietario del negocio como al profesional que gestiona la ficha.
En uno de los casos concretos, me llamó la atención, que esta persona solo había publicado una reseña con su perfil de google. Puede que en estos casos Google sea más cauto. Pero como os comentaba, fueron dos las reseñas que recibimos durante la semana y que google no está mostrando, y en el segundo caso si que es un perfil de Local Guide con casi 200 reseñas publicadas.
¿Y si ya he respondido la reseña?
En mi caso, pude responder ambas reseñas desde el Perfil de Empresa. Sin embargo, esa respuesta tampoco era visible públicamente. Como comentaba antes, en una de ellas al publicar la respuesta vi un aviso de Google en el que decía que Google puede tardar en publicar la respuesta por tenerla en revisión.
Tiene sentido por supuesto, que si las nuevas reseñas no aparecen, tampoco aparezcan las respuestas. Si la reseña todavía no se muestra a los usuarios, la respuesta del propietario tampoco puede mostrarse. Aunque yo desde la ficha y como administrador si pueda verlas.
¿Qué podemos hacer en estas situaciones?
Si te encuentras en una situación similar, mi consejo es sencillo.
- Lo primero no pidas al cliente que vuelva a escribir otra reseña. Esto si puede encender las alertas de Google. Dale tiempo.
- No elimines la respuesta que ya has publicado.
- Comprueba si el número total de reseñas ha aumentado.
- Consulta la ficha desde una ventana de incógnito o desde otro dispositivo.
- Espera entre 24 y 72 horas, incluso más tiempo viendo como funciona ultimamente Google Business Profile con el tema de las reseñas, antes de pensar que existe un problema.
En muchos casos las reseñas terminan apareciendo con normalidad. A mi realmente esta situación, es la primera vez que me pasa, y llevo gestionando distintas fichas de empresa muchos años.
Lo normal es que al final las reseñas aparezcan. Durante esta semana iré comprobándolo. Pero la verdad, no me voy a volver loco con el tema.
Ya hablé con mi clienta, y le expliqué que estas cosas pueden pasar. No alarmarse y paciencia. No queda otra.
Si durante la semana la situación continúa igual, entonces veré de tomar alguna decisión, y os actualizaré el post con los pasos que haya seguido.
Si puedes verla como administrador y el contador total de opiniones ha aumentado, probablemente Google ya la haya registrado.
Lo que todavía puede faltar es que termine de hacerse visible para todos los usuarios.
Si después de varios días la situación continúa igual, entonces sí conviene revisar el caso con más detalle.
Mi experiencia
Para terminar este post de un caso real, mi opinión es que todo el entorno de GBP, está cambiando. Puede ser que cada vez los filtros sean mayores. Ya sea en reseñas, publicaciones o modificaciones.
También considero que hay que ir con muchísimo cuidado a la hora de gestionar las fichas de empresa, ya que las penalizaciones están cada vez más a la orden del día. Hace una semana publiqué un artículo sobre como evitar que google suspenda una ficha de negocio, puedes verlo aquí.
Viendo lo que me ha sucedido, si administras una ficha de Google y recibes el aviso de una nueva reseña, no te alarmes si no la encuentras inmediatamente o incluso tarda más de 48 horas en aparecer al buscar la empresa desde otro dispositivo.
Que puedas leerla, responderla e incluso comprobar que el contador de opiniones ha aumentado suele ser una buena señal.
En muchas ocasiones solo hace falta un poco de paciencia para que Google complete el proceso y la reseña pase a ser visible para todos.
¿Te ha ocurrido algo parecido?
¿Has recibido una notificación de una nueva reseña, has podido responderla y, aun así, no aparecía públicamente?
Puedes contármelo en los comentarios o ponerte en contacto conmigo. Estaré encantado de analizar tu caso y ayudarte a entender qué puede estar ocurriendo con tu ficha de Google Business Profile.
Sobre SEO LOCAL WEB
SeoLocalWeb es el sitio donde ofrezco mis servicios de Seo Local en Valencia. Mi nombre es Ángel, y cuento con una experiencia de más de 20 años en la puesta en marcha y posicionamiento de pequeños negocios en Valencia y provincia.